蔡致远再论“服务600151股价”与“销售”一体化

2019年企业的营销环境，假使用“服务”和“出售”两大要害词总结，一个明显的应战便是“服务”和“出售”益发各走各路。一方面客户对服务的希望值越来越高，服务本钱和难度居高不下。另一方面许多享受了杰出服务乃至免费服务的客户却没有给予对应的事务报答，服务与出售严峻脱节。

怎么真实完成服务本钱与出售效益高度匹配，怎么加快缩短服务满足向出售添加的过渡转化，怎么明显提高服务投入关于成绩提高的贡献率，这是摆在各职业出售和服务办理层面前极具现实意义的课题。

畅销书《左手服务，右手出售》的作者，“华尊奖”我国十大培训师蔡致远日前在一次服务营销沙龙上共享了他对服务与出售这两个 S(Service 和 Sales)怎么合二为一的观念和观点。

蔡致远指出，企业现有的服务流程或出售流程都需求进行前向或后向的延伸，以打造完好的“服务出售全链条”。传统的服务流程是以赢得“客户满足”为结尾，但“客户满足”事实上并不能带来瓜熟蒂落的需求添加和事务添加。因而，服务流程的结尾应该持续向后向延伸到客户需求的深挖和事务的二次开发上。企业需求在赢得客户满足之后附加抓住时机的出售进程与行为，以完成服务满足向出售添加的快速递进。

相反，别的有一些企业的出售流程和出售行过于简略刚性极简单引发客户冲突和抵抗，反而会导致“欲速则不达”的反向效果。因而，这些企业的出售流程应该进行前向延伸，即出售行为前先导入和衬托一些能增进客户信赖的服务动作，经过服务来牵引带动出售，经过服务行为来激起客户的爱好和愿望，其意图是大大提高后续出售行为的成功率和承受度。

服务流程向后延伸到需求再度开发和二次出售，其本质是消除“过度服务”这一遍及的现象和问题。“过度服务”会导致企业的服务本钱很多丢失，服务对出售成绩的贡献率大幅度下降。

出售流程经过衬托服务行为进行前向延伸，其本质是消除“过度出售”这一常见的误区和症结。“过度出售”极端简单引发客户的抵抗与冲突，不但会严峻影响客户的满足度，并且会让出售成功率不增反降。

“服务出售全链条”若要顺畅光滑地推进，在整个链条中有几个要害的齿轮起了决定性效果，这几个齿轮别离被称为“服务顶”，“服务钩”，“事务心”和“事务”。

1.服务顶

蔡致远重复说到，不是全部的服务行为都能对后续出售举动发生“助推”效应。惯例型的服务、同质化的服务、规范化的服务，只能保证客户不会“不满足”，但却无法完成真实的客户感动和客户满足，因而这类服务对后续出售行为的“助攻效应”是相对有限的。

真实有含金量的应该是在规范服务和惯例做法根底之上额定添加的那部分让客户发生“意外惊喜”的服务动作。这类服务动作或许是供给让客户意想不到的服务事项，或许是把某服务事项的规范提高到让客户意外惊喜的程度，或许是故意把服务的进程细节做到让人意外的极致，或许是在服务中有意图地把客户心思满足感最大化……

假如把服务比方成一座金字塔，这种寻求“塔顶部分”逾越客户希望制作意外感动的服务被称为“服务顶”。

“服务顶”越高，客户的意外惊喜越大，客户的满足度越高，客户对后续出售的冲突性越弱，客户对后续出售行为的承受度越高，后续出售的成功率越高。用一句话来总结，服务顶能把服务的“势能”转化为出售的“动能”。

2.服务钩

蔡致远指出，经过“服务顶”发明了客户满足和客户感动之后，“服务出售全链条”下一个要害齿轮便是“服务钩”，即用服务的方法把出售的意图“钩”出来，而不是选用让客户冲突厌烦的直接出售引荐。

“服务钩”让客户需求发掘和出售引荐变得更有隐蔽性，更具“服务特点”，更具有“不行抵抗性”。例如顾客进服装店选购衣服，资深的出售参谋不会进行强推式出售，而是主张顾客能够进行试穿体会，而试穿体会便是一种“服务钩”。数据标明，但凡进行试穿体会之后的顾客，其终究下单购买的概率要数倍于没有试穿的顾客。

用“服务的方式做出售”，这便是“服务钩”的精华地点。出售的言语，出售的动作，出售的举动，出售的压服，假如用服务的“外衣”包裹起来，那客户的抵抗，疑虑，置疑和冲突会大幅度下降。

服务钩可能是供给某种服务体会来勾出出售意图，可能是供给某种小恩小惠来影响客户需求，可能是共享某些资讯主张来牵动客户潜在需求，可能是安排某些活动/互动让客户参加然后勾起爱好，可能是展现某些样板典范引发客户从众……

3.事务心

当整个“服务出售全链条”顺畅完成“服务顶”和“服务钩”之后，客户心中的“需求交流窗口”被翻开。需求牢记的是，在服务进程中进行出售，客户“需求交流窗口”的翻开时刻是比较时间短的，乃至是少纵即逝的。因而，服务进程中进行出售，其出售引荐肯定不能长篇大论，有必要做到“短平快”和“一击即中”。“长服务，短出售”这六个字是蔡致远重复强调的黄金规律

蔡致远进一步指出，服务进程中的出售，在必定的满足和好感根底之上，客户思想是相对理性的。因而，在客户“需求交流窗口”时刻内的出售行为和事务引荐，要点不应该放在希望客户购买的产品与服务的理性介绍上，而应该放在客户心思层面的引导，招引和牵动上。

换而言之，服务中的出售行为，应该更多去“攻心”而不是“攻城”。在快速出现了所引荐产品与服务的长处利益价值之后，全部举动应该转移到“事务攻心”。怎么影响客户的“从众心”，怎么影响客户的“虚荣心”，怎么影响客户的“廉价心”，怎么影响客户的“企图心”，怎么影响客户的“安经心”，怎么影响客户的“同情心”……

杰出的服务让客户进入“理性考虑”，因而出售引荐肯定不能让客户从头回到“理性考虑”，而应该用“事务攻心”让客户的“理性考虑”进一步扩大，直到发生“理性激动”。

4、事务

蔡致远重复强调，“服务出售全链条”经过“服务顶”发明感动，经过“服务钩”发掘需求，经过“事务心”促进客户二次购买，但这并非全链条的结尾。

杰出服务对出售的推进效应，其意图不仅仅是完成客户满足，不仅仅是完成客户需求的二次开发和协作增量，不仅仅是延伸客户协作周期和提高客单量，更重要的是把满足的客户开展成“出售”，让客户进行“帮忙出售”，让客户由一个点变成一张。

每一个客户都有其社交圈，职业圈，资源圈，每一个客户都是一张联系的中心。因而服务行为终究需求把协作杰出的客户开展成“宣扬者”“引荐者”“演示者”，让他们能自动协助引荐，完成转介绍，完成“由点到面”的“同心圆辐射”。

演示型客户的刻画，标杆客户的办理，转介绍机制的规划，客户引荐利益影响的规划等等，都是事务这一要害齿轮的中心使命。